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Title: Modelo para un centro logístico eficiente en servientrega s. a.
Author: Saldarriaga Rojas, Juan Dario
Issue Date: 15-Jul-2002
Advisor / Validator: García Arango, Carlos Alberto
Arboleda Gamboa, Nubia
Keywords: Servientrega s. a.
Organización administrativa
Plan de mercadeo
Mercadeo
Servicio al cliente
Calidad en el servicio
Empresas de mensajería
Correo especial
Logística comercial
Transporte de mensajería
Indicadores de gestión
Description: En la última década las organizaciones han venido evolucionando de una manera vertiginosa, motivadas principalmente por la globalización de los mercados, la fuerte competencia, las innovaciones tecnológicas, la especialización y creciente exigencia de los consumidores, la búsqueda de la optimización de los recursos y la necesidad de establecer un adecuado nivel de servicio al cliente. A lo largo de este proceso las compañías han buscado el uso y la implementación de una serie de herramientas o filosofías administrativas, que en su mayoría pretenden contribuir a la consecución de los objetivos que normalmente son formulados por la alta dirección. No obstante, la idiosincrasia, la cultura, los recursos disponibles, las condiciones externas y las características de cada país, confeccionan las limitantes que impiden la materialización eficiente de proyectos de esta naturaleza. Surge entonces una poderosa herramienta en el desarrollo normal de las operaciones o funciones de cualquier compañía: la logística. Se trata de una disciplina que incorpora una serie de variables que pretenden contribuir al desarrollo de procesos ágiles, oportunos y con valor agregado, e integrar las operaciones que se realizan en torno al funcionamiento de una cadena de abastecimiento, es decir, abordar, planear y analizar los procesos de compras o abastecimiento, la gestión de stock, las actividades de producción, el transporte, la distribución y la medición del desempeño en cada uno de estos eslabones. En la incursión de un esquema como este, muchas organizaciones han venido replanteando sus procesos y operaciones e inclusive han redefinido su misión y visión, incorporando el componente logístico como una decidida variable que condiciona su competitividad y se convierte en uno de los ejes de la planeación estratégica y el desarrollo de las operaciones de toda la compañía, donde el propósito fundamental es el de Servir al Cliente.
Abstract: Actualmente, la mayoría de las empresas han identificado razonablemente la poca eficiencia que poseen en el desarrollo de algunos procesos y específicamente en la función logística del transporte, donde los costos asociados a las operaciones de esta variable suelen estar en niveles que oscilan entre un 35-45% con respecto al costo logístico total de una compañía. Por ello, en el medio está creciendo la nueva industria de la tercerización o el desarrollo de los operadores logísticos, es decir, compañías especializadas en la prestación de uno o varios servicios logísticos integrados que van desde el manejo de los pedidos, pasando por la información real relacionada con el estado del producto o la prestación del servicio y la función de transporte; hasta llegar a desarrollar procesos de logística inversa y la presentación de informes e indicadores logísticos de su gestión. Mediante el planteamiento de una estructura teórica-práctica, el desarrollo de un proceso deductivo, el análisis de los diferentes componentes que estructuran la situación actual y el lanzamiento de una serie de conclusiones y recomendaciones; el presente trabajo pretende formular una propuesta tendiente al mejoramiento de la eficiencia del Centro Logístico de Servientrega S.A. sede Medellín, de tal forma que le permita consolidarse como la compañía líder en el transporte de mercancías con entrega puerta a puerta y en forma certificada, e inclusive soportar una estructura lo suficientemente sólida y con procesos adecuados y flexibles que le permita innovar y diversificar los servicios logísticos que podría ofrecer a otras compañías y usuarios que operan en el medio. Para lo anterior, el primer objetivo se basó en la realización de una descripción de los diferentes componentes del Centro Logístico tales como: flota vehicular, zonas de recolección y distribución, talento humano, tecnología, planta física, seguridad y control, equipo para el manejo de materiales, salud ocupacional y procesos logísticos. Esta labor de identificación permitió conocer la estrecha relación que existe entre los componentes, los cuales constituyen los pilares fundamentales sobre los cuales opera el servicio de transporte de documentos, valores y mercancías en Servientrega S.A. Además facilitó la adquisición de una visión global del funcionamiento del centro Logístico. En el segundo objetivo, se realizó una evaluación detallada de estos componentes, pudiéndose visualizar entre otros aspectos la carencia de una planta física con las características y condiciones necesarias y de recursos tecnológicos suficientes, para la realización de los procesos logísticos en forma eficiente. Finalmente la formulación y presentación de un modelo propuesto para la operación del Centro Logístico de Servientrega S.A. sede Medellín, el cual incluye la adquisición de una nueva planta física, estandarización de los procesos logísticos, capacitación al personal del Centro, el mejoramiento en la seguridad de los procesos, utilización de código de barras inteligentes, banda transportadora en óvalo y una mejor plataforma tecnológica, entre otros. Estos son algunos de los aspectos que deben tenerse en cuenta para lograr un adecuado control en línea sobre los envíos que son procesados, así como mejorar los tiempos de entrega y proporcionar información ágil y exacta del servicio prestado al cliente en relación con el estado real de los mismos. En el desarrollo de esta propuesta, puede visualizarse claramente como cada uno de los componentes del centro logístico, ofrecen importantes oportunidades de mejoramiento tales como la optimización y manejo adecuado de los recursos disponibles en la actualidad así como la implementación de sistemas de trabajo eficientes que contribuyan con el mejoramiento de los procesos, logrando de esta forma la reducción de los costos y tiempos de operación, mejor calidad en el servicio y aumento en los niveles de seguridad del proceso y de la información. Todos estos aspectos, posibilitan a la compañía continuar con el liderazgo en el servicio de mensajería especializada y consolidarse como una de las empresas más importantes en el transporte de mercancías.
Table Of Contents: Introducción 24 Descripción del problema 27 Delimitación 29 Espacial 29 Temporal 29 Justificación 30 Objetivos 32 Objetivo general 32 Objetivos específicos 32 Marco teórico 33 Reseña histórica 33 5.1.1 Antecedentes y evolución histórica. 33 5.1.2 Megatendencias generales. 34 5.1.3 Misión. 34 5.1.4 Visión. 35 5.1.5 Propósitos de Servientrega S.A. 35 5.1.6 Valores. 36 5.1.7 Factores claves de éxito para Servientrega S.A. 37 5.1.8 Principios de calidad de Servientrega S.A. 38 5.1.9 Política general de calidad de Servientrega S.A. 39 5.1.10 Algunas directrices para la calidad integral de Servientrega S.A. 40 5.1.11 La calidad integral. 40 5.1.12 Arquitectura Corporación Servientrega S.A. 43 Bases teóricas 44 Impacto de la tecnología, beneficios y problemas. 44 Ventaja competitiva global por medio de la Administración de la calidad. 45 Control total de la calidad. 46 Cultura organizacional. 47 El origen de la cultura. 48 Administración de operaciones. 49 Logística. 50 Logística integrada. 50 Planeación estratégica logística. 51 Benchmarking en centros de distribución. 52 Globalización y logística. 54 La comunicación en el proceso logístico. 54 Crossdocking. 55 Almacenamiento, eslabón esencial en la cadena. 57 Logística en reversa. 58 5.3. Normatividad 59 Variables e indicadores 61 Metodología general del trabajo 62 Tipo de estudio 62 Método de estudio 62 Fuentes y técnicas de recolección información 63 Fuentes primarias. 63 Fuentes secundarias. 63 8. Población 64 9. Aspectos administrativos 65 Recursos humanos 65 Recursos técnicos 65 Recursos institucionales 66 Recursos financieros 66 Cronograma de actividades 67 10. Diseño de análisis 68 11. Identificación de los componentes del centro logístico 71 11.1. Estructura orgánica actual del centro logístico 71 11.2. Composición 72 11.2.1 Flota vehicular. 73 11.2.1.1 Vehículos. 73 11.2.1.2 Mensajeros motorizados. 74 11.2.2 Zonas de recolección y distribución. 75 11.2.3 Talento humano. 77 11.2.3.1 Planta de personal en el centro logístico. 78 11.2.3.2 Secciones del centro logístico. 80 11.2.3.3 Descripción de cargos. 82 11.2.4 Tecnología. 88 11.2.5 Planta física. 94 11.2.6 Seguridad y control. 103 11.2.7 Equipos para el manejo de materiales. 106 11.2.8 Salud ocupacional. 109 11.2.8.1 Comité paritario de salud ocupacional o copaso. 117 11.2.8.2 Capacitaciones. 118 11.2.8.3 Elementos de protección personal. 120 11.2.9 Procesos logísticos. 126 12. Evaluación de los componentes del centro logístico 135 12.1. Estructura orgánica 136 12.2. Composición 136 12.2.1 Flota vehicular. 136 12.2.1.1 Vehículos. 137 12.2.1.2 Motocicletas. 139 12.2.2 Zonas de recolección y distribución. 140 12.2.3 Talento humano. 142 12.2.4 Tecnología. 146 12.2.5 Planta física. 150 12.2.6 Seguridad y control. 156 12.2.7 Equipo para el manejo de materiales. 160 12.2.8 Salud ocupacional. 162 12.2.9 Procesos logísticos. 167 13. Proposición del modelo para un centro logístico eficiente en servientrega s.a. 177 12.2.10 estructura orgánica 177 12.2.11 Composición ideal 179 12.2.12 Flota vehicular. 179 12.2.13 Vehículos. 179 12.2.14 Motocicletas. 182 12.2.15 Zonas de recolección y distribución. 182 12.2.16 Talento humano. 184 12.2.17 Tecnología. 186 12.2.18 Red digital de servicios integrados (RDSI). 187 12.2.19 Servicios RDSI. 188 12.2.20 Planta física. 191 12.2.21 Seguridad y control. 197 12.2.22 Equipo para manejo de materiales. 200 12.2.23 Salud ocupacional. 203 12.2.24 Procesos logísticos. 208 12.2.25 Indicadores de gestión logísticos 212 12.2.26 Objetivos de los indicadores logísticos. 213 12.2.27 Esquema de implantación. 214 12.2.28 Clases de indicadores de gestión. 214 12.2.29 13.4. Plano de planta física 217 12.2.30 Conclusiones 220 12.2.31 Recomendaciones 223 12.2.32 Bibliografía 227
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Saldarriaga Rojas, J. D. (2002). Modelo para un centro logístico eficiente en servientrega s. a. (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia. Medellín.Colombia
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