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Title: Estandarización de los procesos de calidad en la i.p.s massalud (envigado).
Author: Alvarez Grisales, Carlos Augusto
Ramírez Cataño, Carlos Mario
Martínez García, Helio Fáber
Issue Date: 25-Jul-2002
Advisor / Validator: Villegas, Jhon Jairo
Póveda Vásquez, Efraín Alberto
Keywords: Cooperativa massalud
Organización administrativa
Servicios de salud
Cooperativas
Instituciones prestadoras de servicios
Calidad de los procesos
Administración de la calidad
Calidad total
Estándares de calidad
Normalización
Sistema de la calidad
Manuales de calidad
Manuales de funciones
Documentos
Administración de documentos
Auditoria de calidad
Description: La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de todas las empresas. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización. Esta investigación puede utilizar partes internas y externas, para evaluar la capacidad de la organización, para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de la organización. En el desarrollo de esta investigación se han tenido en cuenta los principios de gestión de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000. La norma ofrece especificaciones sobre un método internacionalmente reconocido para operar en una empresa, especificaciones que fueron tenidas en cuentas para estandarizar los procesos de MASSALUD I.P.S Envigado. Este sistema de gestión de la calidad puede evaluarse y conllevar a la certificación o registro por parte de un organismo reconocido. El objetivo principal de este trabajo es estandarizar los procesos de MASSALUD I.P.S. Envigado para facilitar una posterior implementación del sistema de calidad en dicha cooperativa, y así permitirles ser más competitivos y obtener mayor participación en el sector de la salud. Estandarizar e implementar un sistema de calidad cuesta tiempo, dinero y se recomienda considerarla como una inversión. Para que sea viable, es aconsejable que se esté en capacidad de lograr una retribución de tiempo y esfuerzo, mediante mejoras en la eficiencia interna. Las decisiones en las primeras etapas de la introducción / desarrollo del sistema de calidad tendrán mayor importancia ya que evita generar errores posteriores, y permite una mejor comprensión de lo que conviene y de lo que no es necesario hacer. El estudio que se desarrolló, tomó en cuenta aspectos importantes, necesarios al momento de implementar el sistema calidad, pero que deberán ser adoptadas por las demás sucursales para así lograr un mejor desempeño. El cumplimiento de esta investigación generará confianza a los usuarios en cuanto al buen funcionamiento de la entidad, ya que de esta manera se puede comprobar su capacidad para cumplir con los requisitos mínimos de calidad y/o cualquier requisito reglamentario asociado. Los registros que muestran su buen desempeño en el pasado pueden proporcionar una base para que los clientes potenciales tengan un alto grado de confianza en sus capacidades. La estandarización de procesos complementa los as¬pectos técnicos de los servicios; lo incentiva para que implemente un sistema viable comercialmente. Esta trabajo le ofrece a MASSALUD I.P.S Envigado un contexto para una buena gestión aplicable a la empresa. Especifica un grupo de aspectos que deben incluirse, pero no dice cómo hacerlo. Por lo tanto, existe un margen amplio de liber¬tad para cumplir con la norma. MASSALUD I.P.S debe implementar su sistema de gestión a partir del sistema con el que ya cuenta, es decir, a partir de lo que hace en el presente. Tal vez necesiten mejorar sus métodos sólo en los aspectos en los que no cumple los requisitos. Cuando se emprende el cambio hacia la calidad, el énfasis en el cliente es importante puesto que la satisfacción es uno de sus derechos. Los clientes insatisfechos pueden llevar a la pérdida de participación en el sector y esto puede afectar por igual a quienes trabajan para la empresa y a quienes proporcionan el capital. Los empleados, incluyendo los directores, juegan un papel importante ya que su contribución asegura un sistema de gestión práctico y eficiente. Para los propósitos de este trabajo se espera que cada uno de los empleados de la I.P.S MASSALUD Envigado emprendan una amplia variedad de tareas basados en esta investigación.
Abstract: MASSALUD I.P.S. LTDA. nació en diciembre de 1990, llamándose Precooperativa La Comunitaria, como producto de una idea del entonces Director Administrativo de Comfama Doctor Oscar Peña Álzate, proyecto que gestó y maduró la Caja de compensación familiar de Antioquia Comfama) como su ente promotor. Su objeto socioeconómico era posibilitar la formación al personal no calificado (Bachilleres), y rápidamente se consolidó como una entidad capacitadora y líder en la generación de empleo en la ciudad. En el cumplimiento de dicho objeto socioeconómico de trabajo asociado, inicialmente prestó los servicios a través de sus asociados en tres áreas específicas, como lo son: salud, educación y recreación; servicios que se prestaban en las instalaciones de COMFAMA o a través de los centros de salud de los asociados. En los años siguientes, transformó su estructura administrativa y organizacional, para poder responder a los requerimientos y cambios que trajo consigo la nueva ley de seguridad social en Colombia (ley 100/93); es así, como, mediante la resolución 0558 de febrero 21 de 1996, el 8 de marzo de 1996 se Iegaliza la conversión a Cooperativa y el cambio de nombre por MASSALUD, COOPERATIVA AVANZADA EN LA SEGURIDAD SOCIAL IPS. Donde su área médica está compuesta por los programas de medicina, odontología, psicología, nutricionismo y salud visual; también posee programas de prevención y promoción, además de prestar los servicios de recreación y turismo a los asociados. Sistema de calidad. El cambio es en la actualidad el protagonista permanente en las organizaciones que desean tener éxito. Las empresas de éxito han tenido que adaptarse a los cambios y no han sido espectadoras sino protagonistas, participan de los mercados globales y siempre están en plena competitividad. En los últimos años, comienzan a surgir nuevos tipos de organizaciones, adaptadas a ambientes competitivos y turbulentos. Estas organizaciones suelen tener unas características muy especiales, una de ellas: saben que el cliente es el que define la calidad del producto o servicio que compra. Estas empresas saben que deben estar al tanto de las exigencias del cliente, por ésto la familia de normas ISO 9000 es para ellas una base fundamental para lograr la seguridad del cliente, y no sólo este efecto, también les amplía el régimen de competitividad, productividad y calidad.
Table Of Contents: Introducción 1. Descripción del problema 27 2. Delimitación 29 2.1 Espacial 29 2.2 Temporal 29 3. Justificación 30 4. Objetivos 31 4.1 General 31 4.2 Específicos 31 5. Marco teórico 32 5.1 Antecedentes históricos 32 5.1.1 Reseña histórica de massalud i.p.s. ltda. 32 5.1.2 Reseña histórica de massalud envigado 42 5.1.3 Reseña histórica de sistema de calidad y de proceso de estandarización 43 5.2 Bases teóricas 45 5.2.1 Sistema de calidad 45 5.2.1.1 Definición 47 5.2.1.2 Bases 47 5.2.1.3 Beneficios 47 5.2.1.3.1 Internos 47 5.2.1.3.2 Externos 48 5.2.1.4 Barreras 48 5.2.2 Estandarización de los procesos 48 5.2.2.1 Objetivos de la normalización de empresas 50 5.2.2.2 Beneficios de la normalización de empresas 51 5.2.2.3 Principios básicos de la normalización de empresas 51 6. Hipótesis 53 7. Variables 54 7.1 Estandarización 54 – Indicadores 54 7.2 La cultura antioqueña 55 – Indicadores 55 8. Metodología general del trabajo 56 8.1 Tipo de estudio 56 8.1.1 Investigación descriptiva 56 8.1.2 Investigación expo – facto 56 8.1.3 Estudio de caso 56 8.2 Método de estudio 57 8.3 Fuentes y técnicas para la recolección de la información 58 8.3.1 Fuentes primarias 58 8.3.1.1 La encuesta 58 8.3.1.2 Charlas informales 58 8.3.2 Fuentes secundarias 58 9. Población y muestra 59 9.1 Población 59 9.1.1 Interna 59 9.1.2 Externa 59 9.2 Muestra 59 9.2.1 Interna 59 9.2.2 Externa 60 10. Aspecto administrativo 61 10.1 Talento humano 61 10.2 Recursos técnicos 62 10.3 Recursos financieros 63 10.4 Cronograma de actividades 64 11. Diseño de análisis 65 12. Diagnóstico de la matriz dofa 67 12.1 Análisis de las encuestas hechas al personal de massalud i.p.s envigado 67 – tabulación de la información 68 12.2 Fortalezas 73 12.3 Debilidades 73 12.4 Oportunidades 74 12.5 Amenazas 75 12.6 Estrategias ofensivas (f.o.) 75 12.7 Estrategias adoptivas (d.o.) 76 12.8 Estrategias defensivas (f.a.) 77 12.9 Estrategia de supervivencia (d.a.) 77 12.10 Análisis de la matriz dofa 78 13. Evaluación del desempeño de los servicios 80 13.1 Análisis de las encuestas hechas a los usuarios de massalud i.p.s. envigado 80 – Tabulación de la información 82 14. Diseño del manual de calidad, funciones y perfiles, y levantamiento de los procedimientos 85 14.1 Manual de calidad mq01 85 14.1.1 Manual de procesos mq02 96 14.1.2 Mapa de procesos mq03 117 14.2 Manual de perfiles y funciones mq04 142 14.3 Procedimiento para la elaboración y codificación de otros documentos pq01 180 14.4 Procedimiento de procedimientos pq02 185 14.5 Revisión del contrato pq03 188 14.6 Control del diseño pq04 190 14.7 Procedimiento de control de documentos y datos pq05 192 14.7.1 Listado maestro fq01 196 14.7.2 Naturaleza del cambio fq02 204 14.8 Control de productos suministrados por el cliente pq06 205 14.9 Identificación y trazabilidad del producto pq07 207 – Identificación del procedimiento fq03 209 14.10 Control del proceso pq08 210 14.10.1 Seguimiento médico de control al usuario fq04 213 14.10.2 Seguimiento odontológico de control al usuario fq05 214 14.10.3 Seguimiento punto de servicio de control al usuario fq06 215 14.11 Inspección y ensayo pq09 217 14.11.1 Plan de calidad plq01 220 14.11.2 Cumplimiento de especificaciones fq07 222 14.12 Control de equipo de inspección, medición y ensayo pq10 223 14.13 Estado de inspección y ensayo pq11 226 14.14 Control de servicio no conforme pq12 229 14.14.1 Formato de no conformidad fq08 232 14.14.2 Planilla de quejas y reclamos servicio al cliente fq09 233 14.15 Acción correctiva y preventiva pq13 234 14.15.1 Acción preventiva y correctiva fq10 237 14.15.2 Seguimiento acción preventiva y correctiva fq11 238 14.16 Manejo, almacenamiento, embalaje, Preservación y entrega pq14 239 – Tabla de manejo, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega ta01 241 14.17 Control de registros de calidad pq15 244 – Procedimiento de control de registros de calidad fq12 247 14.18 Auditorías internas de calidad pq16 249 14.18.1 Seguimiento de la auditoría fq13 252 14.18.2 Tabla de verificación tq01 253 14.19 Entrenamiento pq17 268 14.19.1 Tabla de capacitación específica por cargo tq02 271 14.19.2 Formato de registro fq14 273 14.19.3 Tabla de evaluación del desempeño tq03 274 14.20 Servicio asociado pq18 275 14.21 Técnicas estadísticas pq19 277 14.22 Compras pa01 279 – Pedidos sedes massalud fa01 282 15. Conclusiones 283 16. Recomendaciones 286 Bibliografía 288
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Alvarez Grisales, C. A. Ramírez Cataño, C. M. & Martínez García. (2002). Estandarización de los procesos de calidad en la i.p.s massalud (envigado). (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia, Medellín, Colombia.
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