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Title: Propuesta para el mejoramiento de la calidad en el servicio para la cooperativa de transportadores santa rosa ltda coopetransa.
Author: Buitrago Torres, Ana Milena
Issue Date: 12-Dec-2001
Advisor / Validator: Córdoba, María Isabel
Grisales López, Jorge
Keywords: Cooperativa de transportadores Santa Rosa Ltda. (Santa Rosa, ant.)
Santa rosa (Antioquia)
Municipios
Cooperativas de transportadores
Organización administrativa
Calidad del servicio
Diagnostico estructural
Portafolio de servicios
Abstract: El objetivo de este trabajo es el de elaborar una propuesta para el mejoramiento de la calidad en el servicio para la Cooperativa de Transportadores Santa Rosa Ltda. “Coopetransa”, quien en sus 31 años de funcionamiento se ha encargado de la prestación del servicio de transporte de pasajeros y de carga tanto urbano como intermunicipal, tendiendo a satisfacer las necesidades personales y familiares de los asociados y con una amplia visión de servir a la comunidad. Aquí se realiza un estudio descriptivo donde se analizan las respuestas a unas encuestas dirigidas a asociados empleados y usuarios de la empresa, para determinar qué aspectos requieren mayor atención por parte de la empresa. Lo anterior con el fin de brindar las pautas suficientes que permitan el mejoramiento continuo de la cooperativa y por ende tratar de corregir ciertos factores que inhiben la prestación adecuada de los servicios tanto al cliente interno como externo de la misma.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 2. Delimitación. -- 2.1 Espacial. -- 2.2 Temporal. -- 3. Justificación. -- 3.1 Aspecto social. -- 3.2 Aspecto empresarial. -- 3.3 Aspecto personal. -- 4. Objetivos. -- 4.1 General. -- 4.2 Específicos. -- 5. Marco teórico. -- 5.1 Antecedentes. -- 5.2 Bases teóricas. -- 6. Variables. -- 7. Metodología general del trabajo. -- 7.1 Tipo de estudio. -- 7.2 Método de estudio. -- 7.3 Fuentes de recolección de información. -- 7.3.1 Primarias. -- 7.3.2 Secundarias. -- 8. Población. -- 9. Aspecto administrativo. -- 9.1 Recurso humano. -- 9.2 Recurso técnico. -- 9.3 Recurso institucional. -- 9.4 Recurso financiero. -- 9.5 Cronograma de actividades. -- 10. Diseño de análisis. -- 11. Identificación de la dofa que se presenta en la empresa. -- 12. Evaluación de la prestación del servicio. -- 12.1 Encuesta dirigida a los empleados. -- 12.2 Encuesta dirigida a asociados. -- 12.3 Encuesta dirigida a los clientes. -- 12.4 Análisis global de la empresa. -- 12.5 Matriz dofa simple. -- 12.6 Matriz dofa comparativa. -- 12.7 Debilidad ambiente laboral. -- 12.8 Calidad del uniforme. -- 12.9 Instalaciones inadecuadas. -- 13. Diseño de una propuesta de mejoramiento del servicio. -- 13.1 Diagrama de flujo para adquisición de insumos. -- 13.2 Propuesta. -- 13.3 Diagrama de flujo venta de tiquetes. -- 13.4 Propuesta. -- 13.5 Diagrama de recorrido de las oficinas. -- 13.6 Diagrama de la taquilla coopetransa. -- 13.7 Diagrama taquilla Juan Bautista Vásquez. -- 13.8 Diagrama taquilla Cisneros. -- 13.9 Diagrama de taquilla taxis. -- 13.10 Diagrama de bodega. -- 13.11 Portafolio de servicios. -- 13.12 Propuesta de evaluación a empleados. -- 13.13 Propuesta para evaluar asociados. -- 13.14 Propuesta para evaluar clientes. -- 13.15 Cronograma de actividades para ejecución de la propuesta. -- 13.16 Presupuesto de ejecución de propuesta. -- 14 Conclusiones. -- 15. Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexos. --
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Buitrago Torres, A.M. (2001). Propuesta para el mejoramiento de la calidad en el servicio para la cooperativa de transportadores santa rosa ltda coopetransa. (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia, Medellín, Colombia.
Appears in Collections:Administración de Empresas

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