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Title: Propuesta para el mejoramiento de la calidad en el servicio para la cooperativa de transportadores santa rosa ltda coopetransa.
Author: Buitrago Torres, Ana Milena
Issue Date: 12-Dec-2001
Advisor / Validator: Córdoba, María Isabel
Grisales López, Jorge
Keywords: Cooperativa de transportadores Santa Rosa Ltda. (Santa Rosa, ant.)
Santa rosa (Antioquia)
Municipios
Cooperativas de transportadores
Organización administrativa
Calidad del servicio
Diagnostico estructural
Portafolio de servicios
Description: Es imprescindible recalcar cómo las empresas de hoy, en especial las del sector transporte, se han visto afectadas por factores desestabilizadores que de una u otra forma inhabilitan el surgimiento de éstas en el medio. Tal es el caso de las empresas de economía solidaria que buscan la organización cooperativa como una forma de enfrentar algunos problemas de tipo económico y social. La gerencia del servicio es uno de los elementos estratégicos dentro de una gestión global de cualquier organización. Los actuales niveles de competitividad exigen de las empresas, el cumplimiento mínimo de alguno estándares de calidad que aseguren que la relación empresa-servicio-cliente se genere bajo relaciones gana-gana entre dichos actores; es decir, el cliente estará satisfecho con un servicio recibido, la empresa crecerá por efecto de dicha prestación y los empleados obtendrán como valor agregado un aumento en su capital intelectual. Las empresas que soslayan dichos acuerdos internacionales difícilmente podrán competir en igualdad de condiciones con sus similares del medio. Por lo expuesto, los directivos de la Cooperativa han considerado indispensable diseñar propuestas en cuanto al servicio, que le permitan a la Cooperativa de Transportadores Santa Rosa Ltda. “Coopetransa”, mejorar continuamente y cumplir socialmente con la comunidad, a través del bienestar de sus clientes internos y externos, teniendo en cuenta teorías modernas de administración y economía solidaria, tendientes a la calidad del servicio.
Abstract: El objetivo de este trabajo es el de elaborar una propuesta para el mejoramiento de la calidad en el servicio para la Cooperativa de Transportadores Santa Rosa Ltda. “Coopetransa”, quien en sus 31 años de funcionamiento se ha encargado de la prestación del servicio de transporte de pasajeros y de carga tanto urbano como intermunicipal, tendiendo a satisfacer las necesidades personales y familiares de los asociados y con una amplia visión de servir a la comunidad. Aquí se realiza un estudio descriptivo donde se analizan las respuestas a unas encuestas dirigidas a asociados empleados y usuarios de la empresa, para determinar qué aspectos requieren mayor atención por parte de la empresa. Lo anterior con el fin de brindar las pautas suficientes que permitan el mejoramiento continuo de la cooperativa y por ende tratar de corregir ciertos factores que inhiben la prestación adecuada de los servicios tanto al cliente interno como externo de la misma.
Table Of Contents: Introducción 13 1. Descripción del problema 15 2. Delimitación 16 2.1 Espacial 16 2.2 Temporal 16 3. Justificación 17 3.1 Aspecto social 17 3.2 Aspecto empresarial 17 3.3 Aspecto personal 18 4. Objetivos 19 4.1 General 19 4.2 Específicos 19 5. Marco teórico 20 5.1 Antecedentes 29 5.2 Bases teóricas 23 6. Variables 32 7. Metodología general del trabajo 35 7.1 Tipo de estudio 35 7.2 Método de estudio 35 7.3 Fuentes de recolección de información 36 7.3.1 Primarias 36 7.3.2 Secundarias 36 8. Población 37 9. Aspecto administrativo 39 9.1 Recurso humano 39 9.2 Recurso técnico 39 9.3 Recurso institucional 39 9.4 Recurso financiero 40 9.5 Cronograma de actividades 41 10. Diseño de análisis 43 11. Identificación de la dofa que se presenta en la empresa 45 12. Evaluación de la prestación del servicio 49 12.1 Encuesta dirigida a los empleados 49 12.2 Encuesta dirigida a asociados 70 12.3 Encuesta dirigida a los clientes 81 12.4 Análisis global de la empresa 99 12.5 Matriz dofa simple 103 12.6 Matriz dofa comparativa 105 12.7 Debilidad ambiente laboral 108 12.8 Calidad del uniforme 109 12.9 Instalaciones inadecuadas 110 13. Diseño de una propuesta de mejoramiento del 111 servicio 13.1 Diagrama de flujo para adquisición de insumos 115 13.2 Propuesta 119 13.3 Diagrama de flujo venta de tiquetes 121 13.4 Propuesta 123 13.5 Diagrama de recorrido de las oficinas 125 13.6 Diagrama de la taquilla coopetransa 127 13.7 Diagrama taquilla juan bautista Vásquez 129 13.8 Diagrama taquilla Cisneros 130 13.9 Diagrama de taquilla taxis 131 13.10 Diagrama de bodega 133 13.11 Portafolio de servicios 136 13.12 Propuesta de evaluación a empleados 147 13.13 Propuesta para evaluar asociados 148 13.14 Propuesta para evaluar clientes 149 13.15 Cronograma de actividades para ejecución de la propuesta 150 13.16 Presupuesto de ejecución de propuesta 151 14 Conclusiones 152 15. Recomendaciones 154 Bibliografía 158 Anexos 159
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Buitrago Torres, A.M. (2001). Propuesta para el mejoramiento de la calidad en el servicio para la cooperativa de transportadores santa rosa ltda coopetransa. (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia, Medellín, Colombia.
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