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Title: Dental Services Satisfaction and Perceived Quality in a School-Based Clinic in Cartagena, Colombia
Percepción de Satisfacción y Calidad de Servicios Odontológicos en una Clínica Universitaria de Cartagena, Colombia
Percepção de satisfação e qualidade de serviços odontológicos em uma clínica universitária de Cartagena, Colômbia
Author: Lora-Salgado, Irene Margarita
Tirado-Amador, Lesbia Rosa
Montoya-Mendoza, Jorge Luis
Simancas-Pallares, Miguel Angel
Keywords: patient satisfaction; quality of health care; dental care; physician-patient relations (MeSH – PubMed)
satisfacción del paciente; calidad de la atención de salud; atención odontológica; relaciones médico-paciente (DeCS-Bireme)
atendimento odontológico; qualidade do atendimento de saúde; relações médico-paciente; satisfação do paciente
Description: Objective: to describe the level of quality and perception of satisfaction in attended users from a school-based dental clinic in Cartagena, Colombia. Methods: we performed a cross-sectional study in 277 patients. For data collection we applied a structured and self-administered survey asking for demographic, clinic attention topics and specific questions regarding quality and services satisfaction. Data analysis was performed through descriptive statistics with frequencies, proportions and 95% confidence intervals. Bivariate analysis was conducted using X2 tests to test independence between variables. Results: more than a half of the users were females and overall average age was 39 (SD: 12,48) years-old. 99,3% (95% CI: 98,2 - 100) of the subjects referred to be satisfied with the dental care and 97,8% (95% CI: 96,1-99,5) perceived a good quality. When relationship with demographic variables was tested, we didn’t find any statistical significant association between the variables. Conclusion: users perception about quality and global satisfaction in dental services is perceived satisfactorily. Nevertheless, these results do not suggest the presence such quality. It is important for the institution to perform users satisfaction follow-up because in some domains as human resources there is still evidence of unconformity.    
Objetivo: describir el nivel de calidad y satisfacción percibida por los usuarios de los servicios odontológicos de una Clínica Universitaria en Cartagena, Colombia. Métodos: estudio de corte transversal en 277 pacientes.Para la recolección de la información se aplicó una encuesta estructurada auto-suministrada que contenía variables demográficas, información asociada a la prestación del servicio y preguntas específicas para calidad y satisfacción en los servicios. El análisis de la información se realizó con estadística descriptiva a partir de frecuencias y porcentajes, e intervalos de confianza al 95 % y análisis bivariado en el que se utilizó la prueba Chi- cuadrado para establecer asociación entre las variables. Resultados: más de la mitad de los usuarios de los servicios Odontológicos fueron mujeres, la edad promedio de los participantes fue de 39 (DE: 12,48) años. 99,3% (IC 95%: 98,2 - 100) de los sujetos manifestaron estar satisfechos con los servicios y 97,8% (IC 95%: 96,1-99,5) percibían que la atención se presta con calidad. Al relacionar las variables sociodemográficas con el nivel de calidad y satisfacción percibida, no se encontró asociación estadísticamente significativa con ninguna de las variables estudiadas. Conclusión: el nivel de calidad y la satisfacción global en los servicios Odontológicos se percibe satisfactoriamente por parte de los usuarios; sin embargo esto no es evidencia fehaciente de la existencia de tal calidad, lo que obliga continuamente a la institución a realizar seguimiento en la satisfacción de los usuarios ya que para algunos indicadores como el recurso humano aún existe evidencia de inconformidad. 
Introdução: o escopo desta investigação foi descrever o nível de qualidade e satisfação percebido por usuários dos usuários dos serviços odontológicos de uma clínica universitária em Cartagena, Colômbia. Métodos: estudo de corte transversal em 277 pacientes. Para a coleta da informação, realizou-se um questionário autoministrado que continha variáveis demográficas, informação associada à prestação do serviço e questões especificas para qualidade e satisfação nos serviços. A análise da informação foi realizada com estatística descritiva a partir de frequências e percentagens, intervalos de confiança a 95 % e análise bivariada onde foi utilizado o teste Chi-quadrado para estabelecer associação entre as variáveis. Resultados: mais da metade dos usuários dos serviços odontológicos foram mulheres; a idade média dos participantes foi de 39 anos (de: 12,48); 99,3 % (ic 95 %: 98,2-100) dos indivíduos indicou estar satisfeito com os serviços, e 97,8 % (ic 95 %: 96,199,5) percebeu que o atendimento é prestado com qualidade. Relacionando as variáveis sócio-demográficas com o nível de qualidade e satisfação percebido, não se achou associação estatisticamente significativa com nenhuma das variáveis estudadas. Conclusão: o nível de qualidade e satisfação global nos serviços odontológicos são percebidos satisfatoriamente pelos usuários; no entanto, isto não é evidencia fidedigna da existência de tal qualidade, o que manda à instituição a fazer o acompanhamento da satisfação dos usuários, dado que em alguns indicadores como o recurso humano existe evidencia de desacordo.
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia
Appears in Collections:Revista Nacional de Odontología

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