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Title: Influencia del uso de un aplicativo CRM en el desempeño de funcionarios del área de mercadeo: revisión de caso en una entidad bancaria
Author: Borja-Guzmán, Adriana Patricia
Pineda-Gómez, Zahedi Eliana
Rojas-Berrío, Sandra Patricia
Keywords: CRM; entidades bancarias; percepción del funcionario.
Description: Introducción: El propósito de este artículo es analizar la manera en la cual el uso de un aplicativo de Gestión de Relaciones con los Clientes (Customer Relationship Management – CRM) modifica e influye en el desempeño de los funcionarios del área de mercadeo de una entidad bancaria, dado que este tipo de sistemas han sido implementados por estas organizaciones con el objetivo de optimizar la información de los clientes manejándola de manera integral e individualizada, no obstante, el asunto no ha sido revisado desde la perspectiva de los individuos que gestionan la información. Metodología: Dada la naturaleza del problema se aborda desde la cosmovisión pragmática con una perspectiva exploratoria y muestreo por conveniencia. Se realizaron 3 entrevistas a profundidad. Resultados: La herramienta CRM mejora los tiempos en los procesos de los funcionarios, ayuda a ofrecer una mejor atención al cliente en cuanto a disponibilidad y velocidad de la información. Conclusiones: El uso del aplicativo permite a las entidades bancarias ser más competitivas en cuanto a propuesta de valor se trata, desde la perspectiva de los funcionarios que son usuarios de la plataforma. 
Publisher: Fondo Editorial, Universidad Cooperativa de Colombia
Appears in Collections:Revista Memorias

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