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Title: Estrategias gerenciales para mejorar la atención al usuario en el programa de Puertos y Ferrocarriles de Colombia en Cosmitet Ltda.
Author: Belalcázar, Lorena Rocío
Betancourth, Julián Andrés
Meza, Evelin Katherine
Email autor: julian.betancourts@campusucc.edu.co
lorena.belacazare@campusucc.edu.co
evelin.mezam@campusucc.edu.co
Issue Date: 22-Feb-2017
Keywords: Atención al usuario;Humanización en salud
Description: En Colombia, después de la ley 100 de 1993 cuando el gobierno implementa las Empresas prestadoras de salud, se paga por servicios prestados y el paciente pasa a ser manejado como cliente, pero contrario a lo que podría pensarse y contrario a la promesa de la ley, el sistema parece haber colapsado presentándose una recurrente manifestación de insatisfacción por el manejo prestado en los diferentes servicios de salud. No importa en qué espacio o departamento se preste la atención asistencial, la aglomeración de gente es descomunal, la infraestructura en la mayoría de las instituciones es insuficiente, no se cuenta con el personal y equipos necesarios para una atención más ágil, se generan consultas tardías, largas horas de espera y falta de insumos médicos. Trayendo con ello un sin número de tutelas, quejas, reclamos, derechos de peticiones, manifestaciones e insultos al punto de llegar a las vías de hecho o cambio de contrataciones, convirtiendo de esta manera la atención asistencial de la salud en una verdadera batalla campal en la que los valores, la educación, la cordialidad y los buenos principios pasan a un segundo plano.
Abstract: Un usuario del servicio de salud asiste a las instituciones para resolver una sintomatología clínica, ello hace que se encuentre vulnerable tanto física como emocionalmente, por lo tanto gran parte de su estructura se encuentra en las manos de terceros cuya labor se basa en su recuperación física como emocional. Lo anterior permite dimensionar la incidencia que tienen las instituciones prestadoras de salud sobre la población, indistintamente de la criticidad del diagnóstico, ya que ponen sobre las manos de especialistas la vida misma. Siendo de esta manera se plantea la siguiente problemática: ¿El cumplimiento de las políticas de calidad se convirtió en papeleo o se busca mejorar por el bien de nuestros usuarios? Son varias incógnitas apuntando a objetivos concatenados, pero estos deben ser evaluados con ojo clínico para determinar cómo una adecuada estrategia gerencial con visión de servicio humanístico puede cambiar el rumbo del área asistencial y administrativa para obtener la reducción de reclamos, quejas, peticiones, tutelas etc., las cuales están a la orden del día. El fin de este proyecto es analizar retrospectivamente las principales PQRS estadísticas de quejas de la entidad y mediantes encuestas y entrevistas que se realizan para investigar un poco más la problemática en atención de salud de dicha institución, para hacer propuestas estratégicas desde el punto de vista gerencial, utilizando todas las herramientas adquiridas como estudiantes de la Especialización, logrando socializar estrategias que mitiguen la problemática más frecuente del tema de atención y servicios al usuario del programa de Puertos y Ferrocarriles nacionales de Colombia en el periodo del 2015 y primer semestre del 2016, de la zona Pacífica, proyectando que la empresa Cosmitet Ltda., utilice de forma productiva la información y minimice los índices de PQRS, esto será un gran aporte a la mejora continua dirigida a los usuarios.
Table Of Contents: ÍNDICE RESUMEN ................................................................................................................................. 1 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ......................................................................................... 3 2.1 Planteamiento del problema ................................................................................................ 3 2.2 Sistematización del problema .............................................................................................. 6 3. OBJETIVOS ........................................................................................................................... 7 3.1 Objetivo General................................................................................................................... 7 3.2 Objetivos Específicos ........................................................................................................... 7 4. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................... 9 4.1 Justificación Teórica ............................................................................................................. 9 4.2 Justificación Práctica .......................................................................................................... 10 5. MARCO DE REFERENCIA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................ 13 5.1 Marco Histórico ................................................................................................................... 13 5.2 Marco Contextual Geográfico ............................................................................................. 16 5.3 Marco Teórico Conceptual .................................................................................................. 19 5.4 Marco Legal ........................................................................................................................ 35 5.5 Antecedentes de la Investigación ....................................................................................... 39 6. METODOLOGÍA PROPUESTA ............................................................................................. 41 6.1 Tipo de Estudio ................................................................................................................... 42 6.1.1. Exploratorio..................................................................................................................... 42 6.1.2. Descriptivo ...................................................................................................................... 42 6.2 Método de Investigación ..................................................................................................... 43 6.3 Fuentes y técnicas para la recolección de la información .................................................. 44 6.3.1. Fuentes Primarias. ......................................................................................................... 44 6.3.2. Fuentes Secundarias ..................................................................................................... 44 6.3.3. Técnicas de Información. ............................................................................................... 45 6.4 Tratamiento de la Información ........................................................................................... 45 7. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................. 47 7.1 Documentos de apoyo para la elaboración del Análisis ..................................................... 47 7.2 Descripción del proceso de atención al Usuario de Cosmitet Ltda. ................................... 55 7.2.1 Componentes del sistema de atención al Usuario .......................................................... 56 7.2.2 Comparación de proceso SIAU frente a la normatividad vigente..................................... 58 7.3 Información Estadística de la Institución Cosmitet ltda. ...................................................... 62 7.3.1 Estadística comparativa de las PQRS Reportadas al SIAU. ............................................ 64 7.4 Investigación a través de Encuestas.................................................................................... 68 7.4.1. Descripción de la Encuesta. Se realizan 5 preguntas. .................................................... 70 7.4.2 Resultados y análisis de la encuesta Por servicio. ........................................................... 71 7.4.3 Resultado de la encuestas. .............................................................................................. 73 7.4.3.1 Resultados y análisis de las Encuestas ............................…………………..................…75 7.4.4 se realizó un análisis por método de calificación de 1 a 5. ............................................... 79 7.4.5 Análisis general de la encuesta ........................................................................................ 80 7.5 Investigación a través de entrevistas ................................................................................... 81 7.6 Análisis estructurado de la Información ............................................................................... 84 8. ESTRATEGIAS GERENCIALES ............................................................................................. 87 8.1 Propuesta de creación del programa “CHS” camino a la humanización de la salud ........... 87 8.2. Metodología Propuesta ...................................................................................................... 90 9. SOCIALIZACIÓN ................................................................................................................... 97 10. CONCLUSIONES ................................................................................................................ 99 11. RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 101 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 102 WEBGRAFÍA ............................................................................................................................ 103 ANEXOS ................................................................................................................................... 106 ANEXO 1 .................................................................................................................................. 106
Program: Especialización en Gerencia de Servicios de Salud
Headquarters: Cali
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Programa de Especialización en Gerencia de Servicios de Salud, Cali, Colombia, 00000
Type: Trabajos de grado - Posgrados
CC Licence: Licencia CC
Citation: Belalcázar, Lorena Rocío, Julián Andrés, Betancourth, Meza, Evelin Katherine. (2017). Estrategias gerenciales para mejorar la atención al usuario en el programa de Puertos y Ferrocarriles de Colombia en Cosmitet Ltda . Cali: Universidad Cooperativa de Colombia.
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