Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/8213
Exportar a:
Title: Diagnóstico del estado actual de los servicios de tecnologías de la información en la organización telefónica movistar Bogotá Colombia, área de promesa cliente basado en las fases de (estrategia, diseño y transición) del marco de referencia ITIL.
Author: Mosquera, Erika Jazmín
Oviedo Torres, Juan Pablo
Sepulveda Sepulveda, Yolanda
Issue Date: 2015
Keywords: ITIL
ISO 20000
Estrategia
Diagnostico
Promesa cliente
Resume: En este proyecto se presenta un modelo para la implementación de ITIL inicialmente dentro del área de Promesa cliente de Telefónica Movistar, en el cual se describen las fases de Estrategia, Diseño y Transición, ya que para el intervalo anual se requiere priorización sobre el cumplimiento de indicadores de satisfacción de clientes; por ende pretendemos encontrar y mejorar las principales prácticas enfocadas a los servicios de Tl y alinear o centralizar todos los procesos involucrados dentro de los principales requerimientos que afectan el tema principal de soporte técnico al cliente final. La implementación de ITIL ayudara a Movistar a garantizar y alinear su estrategia de negocio con las necesidades del resto de clientes y proveedores existentes, que se beneficiaran ya que con este marco tendrán que planificar, ejecutar y medir sus metas, cumpliendo
Table Of Contents: Resumen. -- Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1. Planteamiento del problema. -- 1.2. Objetivos del problema. -- 2. Marcos de referencia. -- 4. Diagnóstico de las condiciones actuales de la organización telefónica movistar área de promesa cliente. -- 4.1. Estado de las condiciones actuales. -- 5. Diseño de ingeniería. -- 5.1. Alternativas de solución para el diagnóstico del estado actual. -- 5.2.1. Estudio técnico. -- 5.2.2. Estudio operativo. -- 5.2.2. Estudio financiero 5.3. Alternativa de solución dos: diagnóstico del estado actual referente a los requerimientos generales establecidos en la norma ISO/IEC 20000. -- 5.3.1. Estudio técnico. -- 5.3.2. Estudio operativo. -- 5.3.3. Estudio financiero. -- Recomendaciones. -- Conclusiones. -- Bibliografía. -- Anexos
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Mosquera, E. J., Oviedo, J. P. y Sepulveda Sepulveda, Y. (2015). Diagnóstico del estado actual de los servicios de tecnologías de la información en la organización telefónica movistar Bogotá Colombia, área de promesa cliente basado en las fases de (estrategia, diseño y transición) del marco de referencia ITIL (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8213
Appears in Collections:Ingeniería Industrial

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
2015-diagnostico_servicios_tecnologias.pdfTrabajo de Grado Completo687.21 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
2015-diagnostico_servicios-FichaRAE.pdfFicha RAE3.58 MBAdobe PDFView/Open Request a copy


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.